Dienstverlening

Over het onderzoek

Gemeente Huizen wil graag weten hoe inwoners het contact met de gemeente ervaren en waar de dienstverlening nog kan verbeteren. In opdracht van gemeente Huizen heeft het onderzoeksbureau Research 2Evolve een onderzoek uitgevoerd onder de leden van het inwonerspanel om te weten te komen hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Niet-panelleden hebben tevens de mogelijkheid gekregen om via de open link de vragenlijst online in te vullen.

Reacties (respons)

Het onderzoek is uitgevoerd van maandag 22 december 2022 tot en met zondag 15 januari 2023. Er zijn 1103 panelleden uitgenodigd, uiteindelijk hebben 621 panelleden de vragenlijst ingevuld, wat neerkomt op een respons van 56%. Niet-panelleden van binnen en buiten gemeente Veenendaal hebben ook de mogelijkheid gekregen om via de open link de vragenlijst in te vullen. Zij zijn uitgenodigd via de communicatiekanalen van de gemeente (social media en de website van de gemeente). 27 inwoners hebben gebruik gemaakt van de open link. In totaal hebben 648 inwoners deelgenomen aan het onderzoek.

Aantal reacties (respons) naar leeftijd:

  • 16 t/m 34 jaar: 25 reacties
  • 35 t/m 49 jaar: 75 reacties
  • 50 t/m 64 jaar: 242 reacties
  • 65 jaar en ouder: 304 reacties
  • Onbekend: 2 reacties

Samenvatting van de resultaten

Van de deelnemers die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente (65%), heeft het merendeel contact gehad voor een melding over iets in de omgeving (49%) of om een paspoort, rijbewijs, VOG of uittreksel of ander product van burgerzaken aan te vragen of een verhuizing door te geven (38%).

Dit contact was met name:

  • Persoonlijk (44%)
  • Via de website (42%)
  • Telefonisch (40%)

Zeven op de tien (69%) vond dat de medewerker vriendelijk was en dat deze goed heeft geholpen.

Zes op de tien vond dat ze dat de informatie juist, volledig en begrijpelijk was (63%), de afhandelingstijd acceptabel was (62%), ze snel antwoord kregen (60%) en kregen van de medewerker wat ze nodig hadden (59%).

Van de deelnemers die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente heeft drie kwart (76%) voorafgaand aan het contact de website van de gemeente geraadpleegd.

Twee derde vond de informatie op de website begrijpelijk (68%), vond dat het aanvragen van een product eenvoudig ging (65%) en vond het duidelijk welke informatie men nodig had voor hun vraag (64%). Zes op de tien kon de informatie gemakkelijk vinden (60%).

Acht op de tien (82%) vindt 1 tot 2 minuten een acceptabele wachttijd om te wachten tot ze aan de beurt zijn bij telefonisch contact. Eén op de tien (9%) vind tot 1 minuut een acceptabele tijd om te wachten.

Drie kwart (74%) vindt maximaal 5 werkdagen een acceptabele wachttijd om terecht te kunnen bij de gemeente. Eén op de zeven (14%) vindt 6 – 10 werkdagen ook nog een acceptabele tijd om te wachten.

Men maakt het liefst op de volgende dagen en tijdstippen een afspraak met de gemeente:

  • Vrijdag van 8.30 tot 12 uur (43%)
  • Woensdag van 8.30 tot 12 uur (41%)
  • Maandag van 8.30 tot 12 uur (41%)

Drie op de tien (28%) is de afgelopen 12 maanden op een afspraak geweest bij de balie in het gemeentehuis. Negen op de tien (90%) van deze baliebezoekers vond de bevestigingsmail met uitleg wat ze konden verwachten en wat ze aan documenten mee moesten nemen (een beetje) duidelijk.

Zeven op de tien (70%) deelnemers vindt het maken van een afspraak makkelijk. Ruim de helft (56%) ervaart het gebruik van de aanmeldzuil als (zeer) prettig. Bijna vier op de tien (37%) heeft hier geen uitgesproken mening over en oordeelt neutraal.

Bijna negen op de tien deelnemers (87%) vindt een wachttijd tot 5 minuten tussen aanmelding bij de zuil en geholpen worden acceptabel.

Drie kwart (76%) geeft aan gemakkelijk hun weg te kunnen vinden binnen het gemeentehuis.

De helft (50%) vindt dat ze tijdens een bezoek aan de balie voldoende privacy hebben. Een derde (34%) heeft hier geen uitgesproken mening over en oordeelt neutraal.

Wat doen we met de uitkomsten?

Dit onderzoek geeft een beeld van hoe inwoners onze dienstverlening ervaren. De uitkomsten gebruiken we om te onderzoeken waar verbeteringen wenselijk en mogelijk zijn.