Voordelen van digitalisering: Veel deelnemers waarderen de snelheid, het gemak en de efficiëntie van digitale processen.

Noodzaak van alternatieven voor niet-digitale gebruikers: Er is een sterke oproep om ervoor te zorgen dat niet-digitaal vaardige mensen ook toegang hebben tot gemeentelijke diensten. Digitalisering mag volgens deze deelnemers niet de enige optie zijn.

Zorg om veiligheid en privacy: Een aantal deelnemers maakt zich zorgen over de veiligheid van digitale communicatie. Hierbij worden de kwetsbaarheid voor hacking en privacy problemen met bijvoorbeeld WhatsApp genoemd. Daarom is er voor deze mensen een voorkeur voor traditionele methoden als het gaat om gevoelige informatie.

Belang van duidelijke communicatie en ondersteuning: Deelnemers geven aan dat het belangrijk is dat de gemeente duidelijke, begrijpelijk informatie verstrekt en ondersteuning biedt. Dit zal ook helpen bij een efficiënte afhandeling van vragen.

Bezorgdheid over onpersoonlijkheid en automatisering: Sommige deelnemers vrezen dat de digitalisering leidt tot onpersoonlijke dienstverlening. Dit kan leiden tot te veel afhankelijkheid van geautomatiseerde systemen, wat situaties waarbij maatwerk nodig is moeilijk maakt.

Deelnemers hechten waarde aan snelle reacties van de gemeente. Een bevestiging binnen 48 uur wordt als redelijk gezien. Deelnemers begrijpen ook dat een goede inhoudelijke reactie langer op zich kan laten wachten.

Deelnemers waarderen een ontvangstbevestiging en een goede schatting van wanneer zij inhoudelijk antwoord kunnen verwachten.

Een aantal deelnemers laat ook weten niet tevreden te zijn over de lange wachttijden of het uitblijven van een reactie.

Ruimere en consistente bereikbaarheid: Veel deelnemers benadrukken dat de gemeente de hele werkweek, inclusief avonden en vrijdagmiddag, bereikbaar moet zijn. Dit is vooral belangrijk voor mensen die bijvoorbeeld alleen in de avonduren of op vrijdagmiddag de tijd hebben om contact op te nemen.

Realistische wachttijden en terugbelverzoeken: Hoewel een wachttijd van 30 seconden als ideaal wordt beschouwd, wordt erkend dat dit niet altijd haalbaar is. Deelnemers hebben vooral behoefte aan duidelijke communicatie over wachttijden.

Negatieve ervaringen met huidige praktijk: Er zijn klachten over de huidige bereikbaarheid en terugbelservice. Terugbelafspraken worden niet altijd nagekomen en er zijn lange wachttijden aan de telefoon. Dit leidt tot frustratie en verminderd vertrouwen bij de deelnemers.

Irritatie over het maken van afspraken voor kleine taken: Vooral voor eenvoudige taken (bijvoorbeeld paspoort of rijbewijs ophalen) vinden deelnemers het vervelend om een afspraak te maken.

Efficiënter gebruik van tijd door het hebben van afspraken: Ook komen de voordelen van het hebben van een afspraak naar voren. Deelnemers waarderen dat er hierdoor weinig wachttijd is en dat de tijd zo efficiënter gebruikt wordt.

Nakomen van de afspraak: Deelnemers benoemen dat het nakomen van de afspraak (inclusief op tijd beginnen) als erg belangrijk wordt ervaren en dat hier ook nog ruimte is voor verbetering.

Voordelen van één vast contactpersoon: Veel deelnemers benadrukken het belang van één vast contactpersoon om te voorkomen dat inwoners meermaals worden doorgestuurd. Ook geeft het hebben van één vast contactpersoon vertrouwen en zorgt het voor meer efficiëntie.

Noodzaak back-up: Een aantal deelnemers benoemt dat het belangrijk is om een back-up te hebben voor het geval dat de vaste contactpersoon afwezig is. Dit zorgt ervoor dat de dienstverlening niet stagneert.

Nadelen van één vast contactpersoon: Er wordt gewezen op het risico dat één vast contactpersoon zorgt voor tunnelvisie. Er wordt voorgesteld dat er ook mogelijkheden komen om met andere deskundigen te overleggen als het nodig is.

Persoonlijke en toegankelijke dienstverlening: Deelnemers hechten waarde aan persoonlijk contact en de mogelijkheid om in complexe situaties een ‘face-to-face’ gesprek te hebben. Dit draagt bij aan een gevoel van serieus genomen worden. Ook zorgt het voor duidelijkheid en overzicht in de communicatie.

Voorkeur voor digitale communicatie, maar niet exclusief: Er worden voordelen benoemd van digitale communicatie, zoals besparing van papier en een hogere efficiëntie. Er is echter een sterke voorkeur om fysieke post als optie te behouden. Vooral voor vertrouwelijke documenten en voor mensen die minder digitaal vaardig zijn.

Centrale plek voor digitale communicatie: Er is een duidelijke voorkeur voor het hebben van één centrale plek, zoals Berichtenbox van MijnOverheid, om alle digitale communicatie af te handelen. Dit voorkomt verwarring.

Noodzaak van betrouwbaarheid en veiligheid: Deelnemers maken zich zorgen over de betrouwbaarheid van digitale communicatiekanalen. Deelnemers vinden het belangrijk dat vertrouwelijke informatie veilig wordt verzonden.

Beperkt gebruik van sociale media voor communicatie: Veel deelnemers geven aan sociale media niet de juiste plek te vinden voor officiële communicatie bij klachten en vragen. Zij geven voorkeur aan directere en formelere kanalen zoals e-mail, telefoon of een persoonlijk gesprek.

Consistentie in communicatiekanalen: Deelnemers geven voorkeur voor consistentie in het gebruik van communicatiekanalen. Als er via een bepaald kanaal een gesprek is gestart, willen mensen dat dit kanaal ook gebruikt wordt voor verdere communicatie om verwarring te voorkomen.

Reageren op onbeleefd gedrag: Veel deelnemers vinden dat de gemeente niet moet reageren op schelden en vloeken, maar dat dit gedrag wel benoemd moet worden. Er wordt een suggestie gedaan om een standaard respons te sturen die onacceptabel gedrag afkeurt en vraagt om respectvolle communicatie.